2月23日是鏈家一年一度的“客戶日”,這個日期在鏈家內部具有非常重要和特殊的意義,因為它源起于一場嚴重的信任危機。2016年2月23日,一起跟鏈家有關的客訴事件,由于服務上的瑕疵和處理不及時,導致事件不斷升級,最終成為鏈家成立以來最大的負面危機。對于危機事件,鏈家沒有選擇回避和掩蓋,而是痛定思痛,把每年的2月23日定為“客戶日”,以此來警醒所有員工重視服務品質,堅持“對客戶好”的初心。

每年的2月23日,每個鏈家城市會同時舉辦“客戶見面會”活動。2月23日,廊坊鏈家如約舉辦“2.23客戶日”活動與消費者面對面,了解真實訴求,聆聽改善建議,探討鏈家在服務中存在的問題及改進方向,也借此機會反思對于客戶服務的不足之處,在品質升級的道路上不斷思考、勤勉前行。

廊坊鏈家“2.23客戶日”活動現場

鏈家也將危機轉變成自我變革的澎湃動力,“223事件”之后的幾年時間里,鏈家對服務品質端注入更多反思,在住房消費服務領域進行了一系列變革與實踐,從安全、效率、體驗三大核心訴求出發,在服務底線管理上推出一系列迭代舉措,打磨服務的專業度與精細度,提升房產服務的品質體驗。

今年是“223事件”的第八年,鏈家有何進步?在服務保障端又有何新的舉措?2月23日當天,鏈家COO王擁群面向全體員工發表公開信,回顧了鏈家為提升服務品質、優化服務體驗所做的努力。王擁群對外公布,截至目前,全國鏈家已累計支付安心保障金超過37億元,還將在今年推出“億元安心保障金”行動,設立超億元的賠墊付資金池,讓消費者的問題能夠得到快速解決與賠付,進一步提升客訴及賠付體驗。

“億元安心保障金” 為房產交易守住安全底線

與其他消費領域相比,房產消費具有顯著的特殊性,標的金額巨大且交易流程繁瑣,導致風險及糾紛問題的復雜不確定。因此,房產交易的安全性一直是房產消費關注的重中之重。

在行業中,鏈家是最早通過服務承諾的方式,用白紙黑字的條款把消費者享受的權利明確下來的企業。2013年,針對房產交易中的主要痛點,鏈家首次推出四大安心服務承諾,并在其后多年持續迭代。目前,鏈家的安心服務承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃等板塊,服務承諾條款超過40余項,通過一筆筆“真金白銀”的賠付,為房產交易安全提供了強有力的保障,也讓“敢承諾、真賠付”成為鏈家被全國消費者熟知的標簽之一。截至目前,鏈家已累計支付安心保障金超過37億元,在全國范圍內保障了超過25萬筆房產交易的安全。

僅在廊坊,截至2023年2月,鏈家安心服務承諾就已累計賠付1151筆,退賠墊付金額達到2213萬元。數據背后,是廊坊鏈家為保障房產交易安全,用真金白銀為消費者兜底的決心。

“房產交易從來不僅僅只是一樁交易,其中維系著許多人、許多家庭的希望與幸福?！弊园残姆粘兄Z推出以來,全國已有許多消費者用親身經歷佐證了這一承諾機制帶來的安全感。

今年3月底,客戶王女士通過廊坊鏈家購買了一套房屋,沒想到剛買不久,房屋就出現漏水情況。廊坊鏈家經紀人了解情況后,第一時間上門查看,核實漏水情況,并安排專業的維修師傅上門進行漏水原因判定、出具維修方案,最終將漏水問題解決,王女士表示非常滿意。

進入2023年,鏈家在總結“安心服務承諾”近年來在全國范圍內的履約賠墊付情況后,正式推出“億元安心保障金”行動及迭代安心服務承諾的保障范圍。也就是說,在發生交易風險后,能更快速高效地解決消費者問題,提升投訴客戶的服務體驗。

從安全到效率,多措并舉提升服務體驗

在鏈家看來,保障交易安全與效率的提升需協同并進,才能打造出真正完善的解決交易風險問題的制度護城河。為提升服務承諾及其他客訴的處理時效,2018年,鏈家開始打造“30124”客訴響應體系,即要求客戶發起投訴后,在30分鐘內快速響應,在12小時之內給予解決方案,并在24小時之內獲得結案。

客觀地說,由于房產類糾紛通常較為復雜,這些指標的完成具有很大挑戰性,非?？简炏到y協同能力,也需要企業投入較大成本。但鏈家仍然選擇了堅定地去做這一件事情,并不斷加碼,致力于效率的進一步提升。

去年,鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊,全國鏈家的賠付都通過這個系統來統一執行,流程更加透明高效。數據顯示,目前最快的一單賠付,從進線到賠付至消費者手中,僅用了2分47秒。

此外,自去年開始,鏈家還將客戶見面會活動以更為固態化的機制進行運營。除了每年2月23日之外,每個季度鏈家所有業務城市都會定期舉辦“客戶見面日”,推動管理層從客戶視角感知服務現狀、洞察服務問題、思考改善舉措并落地。

“城市總經理理應成為鏈家的‘首席客服’,經常與客戶面對面溝通,聆聽客戶的真實反饋,汲取寶貴的建議,探討鏈家在服務過程中存在的問題,從而進一步提升服務質量,打造品質服務正循環?！崩确绘溂铱偨浝砝钛軡硎?。

從反思到變革,面對“2·23事件”,鏈家以“不回避”的態度選擇直面問題,并以更大的決心自我變革,從嚴標準、提高要求,倒逼服務品質不斷提升。推出“安心服務承諾”、“30124”;成立全國糾紛集中處理團隊;推出“億元安心保障金”行動;將“安全有保障”的服務作為核心,鏈家在推動自身提升服務能力的同時,也在一定程度上推動了行業整體服務水平的提升。

“‘客戶至上’不是喊口號,而是在踏踏實實地做好每一件小事中見精神?！蓖鯎砣罕硎?“我們的事業關系著萬千家庭的美好生活,需要每一位鏈家人全力以赴,不負托付,堅持做難而正確的事情,朝著‘國民鏈家 品質為先’的目標堅定前行?！?/p>

注:本平臺所發布信息的內容和準確性由提供消息的原單位或組織獨立承擔完全責任。